{"id":9728,"date":"2019-09-13T06:52:24","date_gmt":"2019-09-13T04:52:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bustreff.de\/busmagazin\/?p=9728"},"modified":"2019-12-11T16:06:48","modified_gmt":"2019-12-11T15:06:48","slug":"wie-man-einen-shitstorm-im-netz-uebersteht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bustreff.de\/busmagazin\/wie-man-einen-shitstorm-im-netz-uebersteht\/","title":{"rendered":"Wie man einen Shitstorm im Netz \u00fcbersteht"},"content":{"rendered":"
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Er kommt wie ein Erdbeben \u2013 aus dem Nichts, ohne lange Vorwarnzeit und mit zerst\u00f6rerischer Gewalt: Ein \u201eShitstorm\u201c in den Sozialen Medien ist der Alptraum f\u00fcr jeden<\/strong>, der auf diesen Kan\u00e4len aktiv ist. Aber es gibt Wege, wie man sich und das eigene Unternehmen davor sch\u00fctzen kann und wie man reagieren sollte, wenn es einen doch erwischt.<\/p>\n

Der GAU tritt \u00fcberraschend ein. Auf einmal sind Sie oder Ihr Unternehmen in aller Munde. Eine Welle der Emp\u00f6rung und der Wut schwappt durch die Sozialen Medien. Ihr Facebook-Profil wird mit kritischen, \u00fcberkritischen ja, sogar hasserf\u00fcllten Kommentaren geflutet. Da ist es gar nicht so einfach, richtig zu handeln.<\/strong><\/p>\n

Aber wie kommt es eigentlich zu einem Shitstorm? Hier hilft ein Bild. Stellen Sie sich vor, Ihr Bus macht eine Vollbremsung wegen eines Wildschweins, das \u00fcber die Stra\u00dfe l\u00e4uft. Im Fahrgastraum scheint auf den ersten Blick alles in Ordnung. Sie steigen aus und schauen, ob drau\u00dfen alles ok ist. Die Dame in der ersten Reihe hat sich aber bei der Bremsung ihren Kaffee \u00fcber die teure Bluse gekippt und zetert nun wild drauflos. Immer mehr Kunden murren und schimpfen, die Stimmung kippt schlussendlich. Als Sie den Bus wieder betreten, stehen sie einer Gruppe w\u00fctender und aufgeregter Passagiere gegen\u00fcber. Von hinten br\u00fcllt einer aus der Deckung: \u201eSo ein Vollidiot von Busfahrer\u201c. Offenbar haben die Passagiere nicht mitbekommen, warum Sie so scharf bremsen mussten.<\/p>\n

Was machen Sie? Alle rausschmei\u00dfen? Nichts sagen und weiterfahren? Sicher nicht. Sie informieren<\/strong>, warum Sie so heftig gebremst haben. Sie bitten um Entschuldigung f\u00fcr Unannehmlichkeiten. Sie bieten der Dame die \u00dcbernahme der Reinigung an und k\u00fcmmern sich um andere, die Beschwerden haben. Den Br\u00fcller aus der letzten Reihe weisen sie freundlich und sachlich darauf hin, dass Sie sich solche beleidigenden \u00c4u\u00dferungen in Zukunft verbitten.<\/p>\n

Diese Schritte k\u00f6nnen Sie auch auf das Internet \u00fcbertragen. Finden Sie zuerst heraus, was der Anlass f\u00fcr den Shitstorm ist und welche Vorw\u00fcrfe im Raum stehen. Haben Sie einen Krisenstab<\/strong> im Unternehmen, trommeln Sie ihn umgehend zusammen. Gibt es so etwas bei Ihnen nicht, schauen Sie, wer f\u00fcr die Social-Media-Betreuung zust\u00e4ndig ist und wer f\u00fcr die Kommunikation nach au\u00dfen. Holen Sie alle an einen Tisch und stimmen Sie das weitere interne und externe Vorgehen ab.<\/p>\n

Schreiben Sie einen Beitrag f\u00fcrs Internet, in dem Sie deutlich machen, dass Sie das Problem erkannt haben und an einer schnellstm\u00f6glichen L\u00f6sung arbeiten. Haben Sie die schon? Perfekt \u2013 dann informieren Sie dar\u00fcber!<\/p>\n

Nehmen Sie sich die Zeit<\/strong> und reagieren Sie m\u00f6glichst auf alle Kommentare \u2013 auch wenn das viel Arbeit bedeutet. Finden Sie die Wortf\u00fchrer und k\u00fcmmern Sie sich um die zuerst. Bleiben Sie klar, sachlich und freundlich. Gibt es Grund, sich zu entschuldigen, dann tun Sie das. Lassen Sie sich nicht provozieren. Vergreifen sich Einzelne komplett im Ton, werden die Beleidigungen strafrechtlich relevant oder werden Drohungen ausgesprochen, lassen Sie das jedoch nicht unkommentiert stehen. Denken Sie auch daran, dass sich solche Diskussionen schnell verselbstst\u00e4ndigen k\u00f6nnen oder vom eigentlichen Thema abdriften. Auch das muss Ihr Krisenstab im Blick behalten.<\/p>\n

Gibt es die M\u00f6glichkeit, schnell eine neue Unterseite Ihrer Firmenwebsite zu erstellen? Dann los! Richten Sie eine Art Informationszentrum ein<\/strong>. Schalten Sie die Kommentarfunktion frei und sorgen Sie daf\u00fcr, dass der Verantwortliche schnell auf Kommentare reagiert. Der Vorteil dieser \u201eKrisen-Seite\u201c ist, dass Sie von Ihrem Social-Media-Profil hierher verweisen k\u00f6nnen. So lenken Sie das \u201eSchlachtfeld\u201c um. Da auf dieser Seite Kommentare erst unter Ihren Beitr\u00e4gen erscheinen, fallen Besuchern zuerst Ihre Statements ins Auge. So haben Sie eine Chance, die Informationshoheit zur\u00fcck zu erobern.<\/p>\n

Vorbeugen k\u00f6nnen Sie \u00fcbrigens<\/strong>, indem Sie aktiv Ihre Profile pflegen. Reagieren Sie grunds\u00e4tzlich schnell auf Beschwerden, ist das Risiko gering, dass sich etwas aufputscht. Kommunizieren Sie offen und kundenorientiert, werden freundlich gesinnte Follower den Meckerk\u00f6ppen schnell den Wind aus den Segeln nehmen. Und zur Beruhigung: Sp\u00e4testens nach zwei Wochen ist die Krise meistens vorbei und ein anderes Thema der Aufreger im Netz.<\/p>\n

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Text: Ina Mewes<\/p>\n

Bildquelle: pixabay\/Jan Vasek<\/p>\n

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