Er kommt wie ein Erdbeben – aus dem Nichts, ohne lange Vorwarnzeit und mit zerstörerischer Gewalt: Ein „Shitstorm“ in den Sozialen Medien ist der Alptraum für jeden, der auf diesen Kanälen aktiv ist. Aber es gibt Wege, wie man sich und das eigene Unternehmen davor schützen kann und wie man reagieren sollte, wenn es einen doch erwischt.
Der GAU tritt überraschend ein. Auf einmal sind Sie oder Ihr Unternehmen in aller Munde. Eine Welle der Empörung und der Wut schwappt durch die Sozialen Medien. Ihr Facebook-Profil wird mit kritischen, überkritischen ja, sogar hasserfüllten Kommentaren geflutet. Da ist es gar nicht so einfach, richtig zu handeln.
Aber wie kommt es eigentlich zu einem Shitstorm? Hier hilft ein Bild. Stellen Sie sich vor, Ihr Bus macht eine Vollbremsung wegen eines Wildschweins, das über die Straße läuft. Im Fahrgastraum scheint auf den ersten Blick alles in Ordnung. Sie steigen aus und schauen, ob draußen alles ok ist. Die Dame in der ersten Reihe hat sich aber bei der Bremsung ihren Kaffee über die teure Bluse gekippt und zetert nun wild drauflos. Immer mehr Kunden murren und schimpfen, die Stimmung kippt schlussendlich. Als Sie den Bus wieder betreten, stehen sie einer Gruppe wütender und aufgeregter Passagiere gegenüber. Von hinten brüllt einer aus der Deckung: „So ein Vollidiot von Busfahrer“. Offenbar haben die Passagiere nicht mitbekommen, warum Sie so scharf bremsen mussten.
Was machen Sie? Alle rausschmeißen? Nichts sagen und weiterfahren? Sicher nicht. Sie informieren, warum Sie so heftig gebremst haben. Sie bitten um Entschuldigung für Unannehmlichkeiten. Sie bieten der Dame die Übernahme der Reinigung an und kümmern sich um andere, die Beschwerden haben. Den Brüller aus der letzten Reihe weisen sie freundlich und sachlich darauf hin, dass Sie sich solche beleidigenden Äußerungen in Zukunft verbitten.
Diese Schritte können Sie auch auf das Internet übertragen. Finden Sie zuerst heraus, was der Anlass für den Shitstorm ist und welche Vorwürfe im Raum stehen. Haben Sie einen Krisenstab im Unternehmen, trommeln Sie ihn umgehend zusammen. Gibt es so etwas bei Ihnen nicht, schauen Sie, wer für die Social-Media-Betreuung zuständig ist und wer für die Kommunikation nach außen. Holen Sie alle an einen Tisch und stimmen Sie das weitere interne und externe Vorgehen ab.
Schreiben Sie einen Beitrag fürs Internet, in dem Sie deutlich machen, dass Sie das Problem erkannt haben und an einer schnellstmöglichen Lösung arbeiten. Haben Sie die schon? Perfekt – dann informieren Sie darüber!
Nehmen Sie sich die Zeit und reagieren Sie möglichst auf alle Kommentare – auch wenn das viel Arbeit bedeutet. Finden Sie die Wortführer und kümmern Sie sich um die zuerst. Bleiben Sie klar, sachlich und freundlich. Gibt es Grund, sich zu entschuldigen, dann tun Sie das. Lassen Sie sich nicht provozieren. Vergreifen sich Einzelne komplett im Ton, werden die Beleidigungen strafrechtlich relevant oder werden Drohungen ausgesprochen, lassen Sie das jedoch nicht unkommentiert stehen. Denken Sie auch daran, dass sich solche Diskussionen schnell verselbstständigen können oder vom eigentlichen Thema abdriften. Auch das muss Ihr Krisenstab im Blick behalten.
Gibt es die Möglichkeit, schnell eine neue Unterseite Ihrer Firmenwebsite zu erstellen? Dann los! Richten Sie eine Art Informationszentrum ein. Schalten Sie die Kommentarfunktion frei und sorgen Sie dafür, dass der Verantwortliche schnell auf Kommentare reagiert. Der Vorteil dieser „Krisen-Seite“ ist, dass Sie von Ihrem Social-Media-Profil hierher verweisen können. So lenken Sie das „Schlachtfeld“ um. Da auf dieser Seite Kommentare erst unter Ihren Beiträgen erscheinen, fallen Besuchern zuerst Ihre Statements ins Auge. So haben Sie eine Chance, die Informationshoheit zurück zu erobern.
Vorbeugen können Sie übrigens, indem Sie aktiv Ihre Profile pflegen. Reagieren Sie grundsätzlich schnell auf Beschwerden, ist das Risiko gering, dass sich etwas aufputscht. Kommunizieren Sie offen und kundenorientiert, werden freundlich gesinnte Follower den Meckerköppen schnell den Wind aus den Segeln nehmen. Und zur Beruhigung: Spätestens nach zwei Wochen ist die Krise meistens vorbei und ein anderes Thema der Aufreger im Netz.
Text: Ina Mewes
Bildquelle: pixabay/Jan Vasek
